وزارة المالية الإماراتية تحول الذكاء التوليدي إلى أداء تشغيلي ملموس في مركز الاتصال

تنفيذ مكتمل لا وعد تقني

يمثل إعلان وزارة المالية الإماراتية حالة لافتة في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي داخل الخدمات الحكومية، لأن الخبر لا يقتصر على تبني أداة جديدة أو إطلاق مبادرة تجريبية، بل يربط الدمج بنتائج تشغيلية فعلية خلال النصف الأول من عام 2026. وبحسب الوزارة، أسهمت الحلول الذكية في تجاوز جميع المستهدفات التشغيلية المعتمدة لمركز الاتصال، وهو ما يمنح التجربة قيمة عملية لقطاعات الأعمال والخدمات التي تبحث عن عائد واضح من الاستثمار في الذكاء الاصطناعي.

تكتسب هذه الخطوة أهميتها من طبيعة مركز الاتصال نفسه. فهو واجهة يومية بين الجهة الحكومية والمتعاملين، وأي تحسن فيه ينعكس بسرعة على وقت الانتظار، ودقة الإجابة، وقدرة الموظفين على التعامل مع الاستفسارات المتكررة أو المعقدة. لذلك، فإن إدخال الذكاء التوليدي هنا ليس إضافة تجميلية إلى منظومة رقمية قائمة، بل تدخل مباشر في مسار تشغيلي حساس يقاس بالثواني والنسب ومستوى الرضا.

أرقام تتجاوز المستهدفات

أظهرت البيانات التي نشرتها وزارة المالية أن مركز الاتصال حقق نسبة 97.11% في حل المكالمات من المرة الأولى، متجاوزاً المستهدف البالغ 90%. كما بلغ مؤشر جودة الخدمة 92.41% مقابل مستهدف قدره 80%، وارتفعت سعادة المتعاملين إلى 95.43% مقارنة بمستهدف 90%. هذه المؤشرات مهمة لأنها لا تقيس حجم الاستخدام فقط، بل تقيس قدرة النظام التشغيلي على إنهاء الطلب أو الاستفسار بجودة مقبولة من أول تفاعل.

وعلى مستوى السرعة، قالت الوزارة إن نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال 30 ثانية بلغت 93.40%، متقدمة على المستهدف البالغ 90%. كما انخفض متوسط سرعة الرد إلى 8 ثوان فقط، مقارنة بمستهدف قدره 20 ثانية. وسجل متوسط زمن المكالمة 4 دقائق و35 ثانية، وهو أقل من المستهدف البالغ 5 دقائق، فيما بلغت نسبة المكالمات المهجورة 1.88% فقط مقابل مستهدف 5%. بالنسبة للمؤسسات، تكشف هذه الأرقام أن الأثر لا يقتصر على تجربة المتعامل، بل يمتد إلى كفاءة استغلال الوقت والموارد البشرية.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي داخل المركز؟

بحسب وزارة المالية، يستند التطوير إلى حزمة من البرامج والتطبيقات الذكية. من أبرزها نظام تحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي، الذي يحلل نبرة الصوت والكلمات المستخدمة في المكالمات لفهم حالة المتعامل أثناء التفاعل. كما يستخدم المركز تقنية تحويل الصوت إلى نص، بما يتيح تحويل المكالمات إلى نصوص مكتوبة يمكن الرجوع إليها، إلى جانب تقديم ملاحظات وتوجيهات استرشادية للموظفين لتحسين جودة الردود ودقتها.

ويظهر دور الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل أوضح في الرد اللحظي على استفسارات المتعاملين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. كما يتيح نظام المحادثة مع الملفات استخراج المعلومات والإجابات من المستندات والأدلة الإرشادية بصيغة PDF عبر محادثة مباشرة مع الذكاء الاصطناعي، بالتكامل مع المساعد الافتراضي. ويدعم ذلك استخدام شاشات Tableau الذكية لمتابعة الأداء وحالة الطلبات لحظياً، إضافة إلى نظام «تلبية» لاستقبال طلبات المتعاملين ومعالجتها.

دلالة التجربة للأعمال والخدمات الحكومية

بالنسبة لقراء الأعمال، تكمن الدلالة الأساسية في أن الوزارة تعرض نموذجاً لاستخدام الذكاء التوليدي مرتبطاً بمؤشرات أداء محددة، وليس بمجرد سرد قدرات تقنية عامة. فعندما تتحسن سرعة الرد، وتنخفض المكالمات المهجورة، وتزداد نسبة الحل من أول اتصال، تصبح التقنية جزءاً من معادلة إنتاجية قابلة للقياس، ويمكن مقارنتها بالمستهدفات السابقة.

ونسبت الوزارة إلى يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية، تأكيده أن هذه النتائج تعكس توجه الوزارة إلى تطوير بيئتها التقنية وتحديث خدماتها، مع التركيز على تمكين العنصر البشري بالأدوات المساندة. وتوضح هذه الصياغة أن الذكاء الاصطناعي في التجربة المعلنة لم يقدم بديلاً كاملاً عن الموظفين، بل كطبقة دعم تساعدهم على الاستجابة الأسرع والأدق، وهو توجه واقعي في مراكز الاتصال عالية الحساسية.

ومن المهم أيضاً التمييز بين الإعلان والتنفيذ: المنشور الصادر في 23 يوليو 2026 يتحدث عن نتائج محققة خلال النصف الأول من 2026 بعد دمج الحلول في مركز الاتصال، لذلك تصنف الحالة كتنفيذ مكتمل. ولا تذكر المصادر أن التجربة توسعت إلى جهات أخرى أو حققت نتائج إضافية خارج المؤشرات المنشورة، لذا يبقى نطاق التحليل محصوراً في مركز اتصال وزارة المالية كما ورد في الإعلان الرسمي والتغطية الصحفية المحلية.